家政服務(wù)是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè),是靠勞動(dòng)獲取報(bào)酬的工作,更是一個(gè)極具服務(wù)色彩的重要職業(yè),不再是過去的“傭人、下人”;家政服務(wù)員是一個(gè)家庭的“全職內(nèi)助”并已經(jīng)成為城市家庭的重要一員,給千萬家庭帶來歡樂與幸福,更讓無數(shù)個(gè)農(nóng)村人從鄉(xiāng)村走進(jìn)了城市,無數(shù)個(gè)下崗職工重新有了上崗的機(jī)會(huì)。在人格尊嚴(yán)上和客戶是一樣的;職業(yè)無貴賤,不同的只是社會(huì)分工的不同。南昌是一個(gè)文明的現(xiàn)代化城市,家政服務(wù)市場的需求,使許多人都加入了家政服務(wù)這個(gè)行業(yè);所以,從事家政服務(wù)也一樣能體現(xiàn)自己的價(jià)值。
角色的轉(zhuǎn)換:進(jìn)入公司的你,不再是一個(gè)農(nóng)民或下崗工人,角色的轉(zhuǎn)換,必須帶動(dòng)思想的轉(zhuǎn)變。進(jìn)入公司后,一定要一改過去的自由散漫、無組織、無紀(jì)律,沒有時(shí)間觀念的不良習(xí)慣;學(xué)會(huì)自我約束,擺脫粗野;學(xué)會(huì)文明禮貌,服從工作安排,向有規(guī)律有秩序的城市生活改變;做到什么該說什么不該說,什么該做什么不該做;服務(wù)員工在工作中可能會(huì)遇到矛盾和誤會(huì)發(fā)生,當(dāng)這些問題出現(xiàn)時(shí),要學(xué)會(huì)忍讓、溝通、理解。矛盾突出而個(gè)人不能解決的,應(yīng)打電話到公司,因?yàn)樵谀喜齽?wù)工期間,公司就是你的娘家。但你也要為公司爭光添彩。所以,服務(wù)員工應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài),擺正自己的位置,面對現(xiàn)實(shí),正視自己,尊重客戶,以心換心。
職業(yè)道德:家政服務(wù)和其它職業(yè)一樣,是社會(huì)的組成部分,既然選擇了這個(gè)職業(yè)就應(yīng)該有信心把它做好,并具備良好的個(gè)人品行和職業(yè)道德。一定要做到:嘴緊手穩(wěn),不撥弄是非,不捕風(fēng)捉影,不貪小便宜,不損人利己,潔身自好;誠實(shí)做人是家政服務(wù)員工必備的素質(zhì)。
初級員工
要求掌握四項(xiàng):嬰幼看護(hù)、衛(wèi)生清潔、做飯洗衣、禮儀禮節(jié)和生活常識
一、嬰幼看護(hù):
具體要求:能安全照顧嬰幼兒,了解嬰幼兒哭鬧原因并能解決,會(huì)洗、消毒奶瓶,了解沖奶、沖涼程序、會(huì)幫助嬰幼兒穿脫衣服、換尿布
具體操作:
安全照顧嬰幼兒:原則:以嬰幼兒的安全為首要,其它家務(wù)為輔。0-1歲的嬰幼兒照顧:
抱:一手托住嬰幼兒臂部,一手輕扶其背讓嬰幼兒的頭輕靠在肩上。
洗:嬰幼兒衣物單獨(dú)洗,使用專用的嬰幼兒洗滌用品及專用清潔盆;如用尿布,清潔完后還要用開水煮10分鐘在晾曬。
消毒奶瓶:先用奶瓶刷清洗奶嘴及奶瓶,再用沸水煮,奶瓶先煮7分鐘后再煮奶嘴及塑料圈3分鐘,注意沸水一定要蓋過所消毒物品,關(guān)火后用夾子夾出,瀝干水,放到專用奶瓶箱里或放到冰箱里保存。
沖奶:①視嬰兒大小,新生兒從每日100ml開始,每日增加50ml/kg,按一平勺奶粉加60ML的水的比例配制,②放溫開水,再加奶粉搖后加蓋,③測試奶溫,滴一點(diǎn)在手腕內(nèi)側(cè),④按1秒滴1滴的速度為宜。
喂奶:讓嬰兒斜躺在身體一側(cè),用一只手環(huán)抱住嬰兒,另一只手握奶瓶,奶瓶與嬰兒嘴呈90度,讓嬰兒吮吸整個(gè)奶頭,喂食時(shí)間大約5分鐘左右。喂完后,讓嬰兒伏在一肩側(cè),用手輕拍嬰兒的背部,讓其分共嗝。
剩奶:放入冰箱保存24小時(shí)。
奶粉保存:干燥、防潮的地方,盡量一個(gè)月用完。
加熱:隔水加熱或放微波爐半分鐘,使用時(shí)搖勻。
哄睡:右臥位放。
喂水:兩頓喂奶之間必須喂水。
沖涼:水溫:38-40°C,準(zhǔn)備:澡盆、毛巾、浴巾、沐浴露、洗發(fā)水、爽身粉、(潤膚油)、衣物,為嬰兒脫衣后,先洗眼睛及整個(gè)臉部,再洗頭,后洗上、下身、四肢及背部、臂部,抱出水面,用大毛巾裹好,擦干頭發(fā)和身體后抹爽身粉或潤膚油,最后裹尿布。注意事項(xiàng):1,避免把沐浴露弄到眼睛和耳朵里;2,避免各種不良刺激;
穿、脫衣服:按從上到下,從里到外的順序穿,圓領(lǐng)的先整成圈;衣服不要太多點(diǎn)綴的東西;最好純棉;動(dòng)作輕柔,不過度拉扯;引導(dǎo)作力所能及的事。
換尿布或紙尿褲:①及時(shí)更換,注意舒適、安全;②換尿布時(shí),要輕輕地用尿布邊緣擦掉大部分糞便,用衛(wèi)生紙把屁股擦凈,1歲左右嬰兒可準(zhǔn)備一些玩具或圖書來分散注意力;③換尿布時(shí)要充滿愛心,要充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)用多說溝通;④換完用清水和肥皂清手;⑤注意室內(nèi)和水的溫度,防感冒。
哭鬧原因:①饑餓;②尿布濕了或有大便;③環(huán)境不好;④不安全感(換人照顧);⑤身體不適。
嬉戲:遠(yuǎn)離火、電、煤氣,遠(yuǎn)離陽臺,不帶其進(jìn)廚房,把刀具利器放在高處。多和嬰兒說話,做游戲。
1-3歲幼兒的日常照顧:①掌握孩子活動(dòng)規(guī)律:1歲半左右的幼兒一般已能獨(dú)立活動(dòng),并逐漸學(xué)會(huì)跑、跳、攀登樓梯、越過小障礙物等全身性動(dòng)作。學(xué)會(huì)玩弄和運(yùn)用各種物體的能力,如用杯子喝水,拿匙吃飯,用手帕擦鼻涕,自己穿衣、扣紐扣、洗手等。但因缺乏經(jīng)驗(yàn)和調(diào)節(jié)控制能力,易摔倒、撞傷。②要注意飲食的調(diào)配:1歲以上孩子食物從乳類過渡到以粥、飯為主。食物的質(zhì)量、分量,即要適合小孩的口味,又要容易消化、吸收。③給嬰幼兒提供各種顏色鮮艷的玩具:2歲的孩子能辨別一些顏色,3歲時(shí)能充分識別顏色物體。讓幼兒看電視時(shí)不超過20分鐘,同時(shí)最好開一盞小燈,減少光亮對眼睛的刺激。④要注意保護(hù)幼兒的耳朵:嬰幼兒耳道短而直,異物易爬入;耳咽管短而寬,易感染引起中耳炎;洗頭時(shí)防止水進(jìn)入耳道,同時(shí)避免巨大聲音和噪聲,以免損傷嬰幼兒的聽覺。⑤要保證嬰幼兒每日充足的飲水量,注意不喝冰水和碳酸飲料。⑥養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣:1歲以后逐漸減少尿布的使用,逐漸開始穿滿襠褲。⑦安全:進(jìn)電梯過馬路,牽著手(兩歲以上的孩子)。
實(shí)操練習(xí):人人動(dòng)手,主管指導(dǎo)、檢查,作記錄。
二、衛(wèi)生清潔:
具體要求:掌握衛(wèi)生打掃程序及注意事項(xiàng),掌握家居衛(wèi)生的“兩個(gè)重點(diǎn)”及“三個(gè)部分”。
具體操作:
1.個(gè)人內(nèi)務(wù)整理:個(gè)人梳洗→z整理床鋪(疊被子,枕頭與被子各放一頭)→打掃房間;保持睡房干凈、整齊,自己的物品擺放有條理,衣物常洗,鞋子常刷;注意經(jīng)期衛(wèi)生,注意保暖
2.衛(wèi)生工具及清潔用品介紹:
⑴使用工具:吸塵器、拖把、掃把、垃圾鏟、垃圾袋、干濕抹布、白潔布、廁擦、水桶、毛刷等
⑵清潔保養(yǎng)用品:洗潔精、去污粉、潔瓷靈、玻璃清潔劑、家具亮潔劑、皮革保護(hù)液、地板蠟、清廁劑、空氣清新劑、殺蟲劑、消毒劑、肥皂、洗衣粉等
⑶清潔方法:①地板:視毛巾大小疊四個(gè)面或八個(gè)面,從角落里開始往外擦,邊擦邊往后退,不要用毛巾來回擦,擦后用毛巾把灰塵、紙屑、毛發(fā)兜起來抖到垃圾簍里;玻璃:②先噴玻璃水,用玻璃刷清潔;③先用濕毛巾沾清潔劑擦,再用濕清潔布潔一遍,最后用報(bào)紙一遍。
3.家居衛(wèi)生重點(diǎn)介紹:廚房、衛(wèi)生間
廚房;廚房的衛(wèi)生包括以下幾個(gè)方面:
①
A,地面的清潔:擦地前可用熱水將油污的地面潤濕,使污跡軟化,然后在拖把上倒一些醋,再拖地。如果發(fā)滑,可用廢報(bào)紙擦地面。
B,墻壁瓷磚的清潔:將清潔劑倒在抹布上擦拭,再用清水沖洗。瓷磚縫難清洗,可用舊牙刷刷。
C,紗窗的清潔:先用掃帚掃除紗窗表面上的灰塵,用15克洗潔精加清水500克,攪勻后用刷子蘸著在紗窗上輕刷一遍,再用抹布在正反面都揩一遍。
②
③
④
⑤
衛(wèi)生間:一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生間的衛(wèi)生設(shè)施一般由三大部分組成:洗面設(shè)備,便器設(shè)備和淋浴設(shè)備。它的清潔主要有以下幾個(gè)方面:
①、衛(wèi)生間地面、墻面清潔
衛(wèi)生間的地面和墻面一般用的是瓷磚的材料。瓷磚接縫處的污垢大都是霉斑、水垢、肥皂沫等。清潔時(shí)只要用濕布蘸上去污液擦試即可。或噴灑含氯類漂白劑,用水沖洗待干后再涂上蠟油。避免濕抹布上的沙粒、金屬屑劃傷瓷磚。
②、衛(wèi)生間用具清潔
衛(wèi)生間的用具,主要是指浴盆、坐便器、抽水馬桶、臉盆、浴缸等。
a,坐便器的清潔:以清潔劑加水清洗。清潔時(shí)要特別注意水圈邊緣及水封下方排水口處;坐便器蓋用布蘸清潔劑擦拭,也可用醋。擦干水后要把馬桶蓋蓋上。
b、浴缸的清潔:使用清潔劑清洗,如果有銹,可把鹽與醋混合加熱捂20分鐘,再擦拭。切勿使用“百潔布”清洗浴缸,否則會(huì)使底部防滑層和表面搪瓷刮傷。
c、浴盆,洗面盆的清潔:用柔軟的海綿,溫水及專用洗滌劑擦洗。清洗洗面盆之前,應(yīng)先把擺放在臺面上的淋浴用品擦拭一遍。
③、衛(wèi)生間通風(fēng)換氣
a通風(fēng)換氣:使用衛(wèi)生間時(shí)要打開通風(fēng)扇,不使用時(shí)打開衛(wèi)生間是門;
b、消除異味;在便池里放一個(gè)直徑約14CM的兒童玩具皮球;將泡過的干茶葉或干桔皮在衛(wèi)生間內(nèi)燃燒;打開小香精蓋子放到衛(wèi)生間里
④、沖完涼及時(shí)清理浴缸及地面,避免毛發(fā)雜物堵塞下水道。
4.家居衛(wèi)生“三個(gè)部分”:上部、中部、下部
上部:通常指天花板;中部:手臂伸出去,手能觸摸到的地方,如桌、椅、門、窗等;下部:通常指地面。
順序:從上到下、從里到外、由點(diǎn)及面
必須掌握:玻璃的清潔方法:瓷磚地板的清潔保養(yǎng)、木地板的清潔和保養(yǎng)方法;
注意事項(xiàng):抹布分開使用;專用清潔桶、盆、清潔劑;按照一定順序;物品輕拿輕放,放回原位;節(jié)約用水;注意安全;隨手清理保持清潔;清潔完倒垃圾,套干凈的垃圾袋
實(shí)操練習(xí):人人動(dòng)手做,主管指導(dǎo)、檢查,作記錄
三、做飯:
具體要求:正確使用電飯煲,能煮適量飯菜,掌握炒、涼拌、蒸三種制作菜肴的方式,了解廣東口味。具體操作:
1、煮飯:根據(jù)客戶家人多少煮適量米飯,用另外的器皿清洗大米后把米倒進(jìn)電飯鍋,放適量水,擦干水,擦干電飯煲底,放電飯煲內(nèi)膽時(shí)左右轉(zhuǎn)動(dòng)一下,插上電源按下按鈕或“煮飯”鈕。
2、做菜:
炒:熱油下鍋,放蒜蓉,約十秒鐘后再把洗凈的青菜下鍋,旺火爆炒后放鹽起鍋。
涼拌:視菜肴情況而定是否需要過水,把調(diào)味品調(diào)好淋到菜肴上即可。
蒸:(以清蒸鱸魚為例)把洗凈的鱸魚刀工處理后,抹上鹽,魚肚里放生姜片及蔥段后裝盤,浸放3-5分鐘,佛水蒸至八分鐘起鍋后,切蔥段放在魚身上,淋生抽,熱油均勻澆蔥絲之上即可。
3,南昌口味:以辣味為主,口味偏重。
4灶具使用:先開煤氣管道或煤氣罐的閥門,再旋轉(zhuǎn)灶具的按鈕,使用完后,先關(guān)煤氣管道或煤氣罐的閥門,再關(guān)灶具。
5、廚具使用:安全使用鍋、煲湯罐,勿干燒。
實(shí)操練習(xí):人人動(dòng)手,主管指導(dǎo)、檢查、作記錄。
四、洗衣:
具體要求:知道衣物分開洗滌,會(huì)使用洗衣機(jī),衣物分類疊放,初步掌握衣物熨燙。
具體操作:
1、衣物洗滌:手洗:白色衣物和深色及鮮艷顏色的衣物分開洗;內(nèi)衣和襪子單獨(dú)洗,小孩子的衣物單獨(dú)洗,自己的衣物單獨(dú)洗;機(jī)洗:水管接上,電源插上,衣物分類后裝進(jìn)洗衣桶,開水管,加入洗滌劑,按“電源”鈕,選洗滌方式后洗滌,洗完后拿出來晾干。
2、衣物晾曬:易串色的衣物分開晾曬。最后晾反面,用夾子夾住衣物。圓領(lǐng)的純棉內(nèi)衣和運(yùn)動(dòng)服衣架應(yīng)從底部穿入晾曬。
3、衣物疊放:分類疊放整齊,放在指定的地方。
4. 衣物熨燙:熨斗調(diào)至“關(guān)”的位置,加水,不同衣物選用不同溫度熨燙,深色衣物熨反面。熨好后用衣架掛起來,待干后再掛到衣柜里。衣物熨完后把熨斗收起來。熨衣過程中,如需終止熨衣,應(yīng)拔掉電源插頭。熨衣完畢,倒出熨斗里的水通電5分鐘,拔掉插頭,冷卻后收藏起來。
實(shí)操練習(xí):人人動(dòng)手,主管指導(dǎo)、檢查、作記錄。
五、禮儀禮節(jié)及生活常識:
具體要求;注意個(gè)人衛(wèi)生,掌握“六種日常交際禮儀”,正確坐、站、走姿,知道三個(gè)緊急電話,會(huì)使用對講,會(huì)用鑰匙開鎖,正確擺放物品,了解安全常識,節(jié)約用水、用電,會(huì)使用一般家用電器。
具體操作:
1、個(gè)人衛(wèi)生:堅(jiān)持早晚刷牙,一星期至少洗兩次頭、剪一次手指甲及腳趾甲,天天洗澡,勤換衣物。做到:頭發(fā)梳理整齊無異味,身體無異味,指甲無污垢,每天保持臉部清潔。飯前便后洗手,使用洗手間要鎖門,使用完后要沖洗馬桶。注意經(jīng)期衛(wèi)生,衛(wèi)生巾不直接入馬桶,卷起來放入垃圾簍。
2、個(gè)人著裝:整齊、清潔、樸素、美觀。不穿太透、太太低太緊太艷的服裝。講究時(shí)間、地點(diǎn)、場合的著裝原則,注重服裝搭配(色彩、身材、臉型)。
3、六種日常交際禮儀:
a、能正確稱呼客戶家人及親戚;
b,早上主動(dòng)問好,使用禮貌用語,態(tài)度謙和,晚上道(晚安);
c、接打電話:聽到電話鈴響兩遍后,拿起電話先說“您好,這里是某某家,請問您找誰?”如果客戶在家,要說“請您稍等。”如果客戶不在家,要問清楚對方如何稱呼“請問您貴姓?”用筆在紙上記下具體事情及對方電話號碼,掛電話前問“請問還有甚麼需要我轉(zhuǎn)告的嗎?”得到回答后,說“再見”后輕輕地放下話。如果是打私人電話,則應(yīng)先得到客戶同意,客戶同意后也盡量用簡短的語言說清楚事情,使用完后要向客戶致謝。
d、接待客人:有客人來訪,問清后開門,門把手在左,應(yīng)用右手開門,給客人準(zhǔn)備拖鞋,引客人進(jìn)門入座,倒茶,倒茶七分滿,雙手奉上,并面帶微笑說“請您用茶”。客戶招待客人時(shí)要退至一邊,不要插話或加入議論。如果客人手上有禮物,不能貿(mào)然上前接過。送客要送到電梯口。
e、就餐禮儀:食物擺放上桌后,餐具也相應(yīng)擺放上桌,筷子不直接擺放在桌上,落座后,等客人先動(dòng)筷子在夾菜。夾菜時(shí)筷子不隨意在菜盤里亂翻,盡量吃自己面前的菜,吃食物時(shí),不開口大笑,咀嚼食物不出響聲。如果先吃完,要說“請大家慢用”再離開餐桌。
f、面試禮儀:家政服務(wù)員面試前要做好面試準(zhǔn)備,整理好自己的儀表儀容,不緊張,有自信―――與客戶見面,面帶微笑,要有正確的走姿,得到允許后入座,動(dòng)作輕,距離兩步遠(yuǎn),眼睛平視,表情柔和,認(rèn)真回答問題,不要搶話,不要答非所問,可適當(dāng)稱呼客戶小孩,但禁止動(dòng)作過于親昵―――面試結(jié)束,先跟客戶說“謝謝您,再見”點(diǎn)頭致意,放好椅子,勿出響聲,轉(zhuǎn)身離去。
整個(gè)面試過程注意說話的語氣、音調(diào)、音量,如實(shí)介紹自己,不矯情。
4、做、站、走姿:坐:雙腿并攏,身體直立,不蹺腿,不搖晃。站:挺胸收腹,雙手交疊放在身前或身后。
走:腳跟先著地,穿拖鞋時(shí),要把腳提起來走路。
5、三個(gè)緊急號碼:匪警:110
6、安全常識:使用對講:聽到門鈴響,拿起話筒,問清來訪者再確定是否開門;開門鎖:左手把鑰匙插入鎖孔,朝一個(gè)方向轉(zhuǎn)動(dòng),如果轉(zhuǎn)不動(dòng),就朝向反方向轉(zhuǎn)動(dòng),左手握門把手,鎖開后直接開門。進(jìn)出客戶家隨手關(guān)門鎖門,記得帶鑰匙;煤氣:進(jìn)屋發(fā)現(xiàn)有煤氣味,先打開窗戶,再關(guān)閥門,不開燈,不使用電話和明火;
電梯;如被困,按警鈴求助;過馬路:綠燈亮才能行,走人行橫道、人行天橋和地下隧道,不翻越欄桿。
7、節(jié)約用水:珍惜用水、節(jié)約用電。杜絕長流水長明燈。
實(shí)操練習(xí):主管記錄
面試練習(xí):角色扮演,現(xiàn)場指導(dǎo)。
8、使用、清潔電器:
微波爐
消毒柜:餐具清潔擦干后放入消毒柜,擦上電源,按下消毒按鈕即可。使用后拔掉電源定時(shí)清理集水箱,清理方法同微波爐一樣。
電冰箱:使用:冰箱分冷藏和冷凍,冷藏箱內(nèi)食物要分類擺放,時(shí)間不超過三天,生食放下面,熟食密封后放上面,買回的蔬菜放入冰箱前不用清洗,如冰箱有異味可放入個(gè)檸檬或柚子皮;冷凍箱內(nèi)放食物不超過一個(gè)月,食物冷凍時(shí)最好貼上標(biāo)簽。清潔:拔下電源,取出所有食物,抽出儲物箱,用抹布蘸清潔劑清潔擦干后再把食物放回原位,再清潔外沿,插上電源。
吸塵器:使用:用單獨(dú)插座,插上電源,根據(jù)清潔的物品選擇檔式,地毯用強(qiáng)檔,地板用中檔,窗簾用弱檔,洗塵前先打掃一下,洗塵時(shí)按一定順序,先吸角落。清潔:取下集塵袋,用毛刷清潔即可。
風(fēng)扇:拔下電源,拆下風(fēng)葉,清潔擦干安裝好即可。
實(shí)操練習(xí):人人動(dòng)手,主管指導(dǎo)、檢查、作記錄。
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